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談急診護(hù)患溝通
摘要：急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)是:建立的時(shí)間短，要求高，矛盾多。患者往往是起病急，患者家屬心情急，在這種狀況下醫(yī)護(hù)人員如沒有良好的服務(wù)態(tài)度，很容易引起糾紛。因此，提高急診護(hù)士溝通技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛具有十分重要的意義。
關(guān)鍵詞：急診 護(hù)理溝通 護(hù)理質(zhì)量
1 護(hù)患溝通的內(nèi)涵
護(hù)患溝通是指在對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)過程中，護(hù)士與患者及患者家屬之間交流相關(guān)病情信息、護(hù)理信息、患者思想情感的過程。隨著醫(yī)學(xué)模式從單純的生物醫(yī)學(xué)模式向生物―心理―社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，“以病人為中心”的理念日益深入人心，通過溝通能增進(jìn)護(hù)患雙方彼此間的了解和理解，及時(shí)提供準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感和滿意度。
2 護(hù)患溝通的意義
2.1 有助于臨床護(hù)理診斷 良好的護(hù)患溝通可以從多角度、全方位地掌握患者的病情，通過了解患者的社會(huì)背景、疾病產(chǎn)生的原因、疾病發(fā)展的動(dòng)態(tài)以及對(duì)疾病預(yù)后的態(tài)度，讓護(hù)士對(duì)服務(wù)對(duì)象疾病的起因、發(fā)展過程有一個(gè)全面掌握，從而制訂相應(yīng)的護(hù)理診斷，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。
2.2 有助于融洽護(hù)患關(guān)系 通過溝通，可以在護(hù)士和患者之間建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型護(hù)患關(guān)系。
2.3 有助于減少護(hù)患糾紛 加強(qiáng)護(hù)患溝通，既能有效地了解服務(wù)對(duì)象的需求，又是心理疏導(dǎo)的一種有效手段，解惑釋疑，使憂郁的情緒得以宣泄，減少護(hù)患間不必要的誤會(huì)[1]。
3 護(hù)患溝通的障礙
3.1 來自護(hù)士的障礙 (1）溝通意識(shí)不強(qiáng)；(2）溝通表述不清；(3）溝通知識(shí)缺乏；(4）溝通精力不夠。
3.2 來自患者的障礙 (1）角色轉(zhuǎn)換困難；(2）過分關(guān)注病情；(3）缺乏溝通主體：有的急診患者來院時(shí)已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒有親人或朋友陪護(hù)，從而缺乏溝通主體。
3.3 來自第三人的障礙 這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。
由于第三人對(duì)疾病認(rèn)識(shí)上的不足以及對(duì)患者的極度關(guān)心，其焦慮程度有時(shí)比患者本人更為強(qiáng)烈；急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對(duì)此缺乏了解，當(dāng)護(hù)士的注意力集中在危重患者身上，而延緩了對(duì)較輕患者及其家屬的關(guān)心和重視，就容易引起患者及其家屬的不滿和指責(zé)，這種注意力的不對(duì)等常妨礙溝通的進(jìn)行。
3.4 護(hù)患雙方期待的障礙 急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務(wù)人員的身上，但客觀上可能由于病情過于危重而無法挽救患者生命時(shí)，家屬由于無法接受現(xiàn)實(shí)而容易遷怒于護(hù)士。同時(shí)，急診護(hù)士也希望患者及其家屬尊重和理解護(hù)理工作，不要出現(xiàn)辱罵、毆打護(hù)士的失禮言行。因此，護(hù)患雙方無論哪一方感到失望，都會(huì)影響溝通的順利進(jìn)行。
4 護(hù)患溝通的實(shí)施
4.1 體現(xiàn)以人為本的服務(wù)宗旨 “以病人為中心”，滿足急診患者的需要是現(xiàn)代急診的服務(wù)模式。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通是急診護(hù)理工作者的必修課，急診護(hù)士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時(shí)間，從而能根據(jù)輕重緩急處理好瑣碎事務(wù)與突發(fā)事件，當(dāng)需要患者等待時(shí)，應(yīng)給予耐心解釋。繁忙時(shí)，即使一項(xiàng)簡(jiǎn)短的操作也可用簡(jiǎn)短的交談來與患者進(jìn)行溝通，讓每一位患者感到被關(guān)懷和重視。
4.2 練就嫻熟高超的急救技能 嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，護(hù)士還要熟練掌握專業(yè)理論知識(shí)，對(duì)患者提出的問題給予正確的回答及指導(dǎo)，積極運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，解除患者的疑慮及不良的心理狀態(tài)，從而有利于疾病的康復(fù)[2]。
4.3 塑造積極開朗的護(hù)士形象 護(hù)士對(duì)患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏老幼，都應(yīng)有理有節(jié)，關(guān)愛有加。同時(shí)，護(hù)士在工作中的情緒對(duì)患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會(huì)影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個(gè)危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開朗的護(hù)士形象就顯得尤為重要。護(hù)士要站在患者或患者家屬的角度，通過換位思考，去體諒患者和家屬的心情，通過微笑服務(wù)，以積極情緒去感染患者，讓患者感覺舒適、溫馨、愉悅，從而使護(hù)患雙方進(jìn)行平等而親切的交流。
4.4 使用靈活有效的溝通技巧 (1）注意及時(shí)溝通；(2）注意語言通俗；(3）注意溝通技巧：針對(duì)不同的患者、不同的時(shí)機(jī)使用不同的溝通方式，如在患者發(fā)怒時(shí)，讓其適當(dāng)發(fā)泄，用非語言形式感化患者；患者哭泣時(shí)，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。
總之，在護(hù)理工作中，要貫徹以人為本的服務(wù)理念，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán),使急診護(hù)理工作更具人性化；通過加強(qiáng)護(hù)患溝通，進(jìn)一步融洽護(hù)患關(guān)系，營造一種和諧、友好的氛圍，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高患者及其家屬的滿意度，從而把護(hù)理工作推向一個(gè)新的臺(tái)階。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]張涌靜.護(hù)患溝通的藝術(shù)及意義.齊魯護(hù)理雜志,2005,11（6）:663-664.
[2]李霞.共創(chuàng)和諧的現(xiàn)代護(hù)患關(guān)系.中外健康文摘,2005,2（10）:70.
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