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商務(wù)禮儀練習(xí)題及答案解析
一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共20分) 1.辦公室禮儀中打招呼顯得尤為重要和突出.在職員對(duì)上司的稱呼上,應(yīng)該注意:( )
A,稱其頭銜以示尊重,即使上司表示可以用名字,呢稱相稱呼,也只能局限于公司內(nèi)部 B,如果上司表示可以用姓名,昵稱相稱呼,就可以這樣做以顯得親切
C,隨便稱呼什么都可以
2.在辦公信息化的進(jìn)程中,越來越多的辦公室內(nèi)配備了電腦,在對(duì)使用公用電腦上,應(yīng)該注意:( ) A,學(xué)會(huì)保養(yǎng)電腦,有時(shí)間對(duì)電腦做殺毒處理
B,多看同事的文件來幫助自己學(xué)習(xí),不管是否涉及到有關(guān)隱私問題
C,工作期間為調(diào)節(jié)情緒可適當(dāng)玩會(huì)電腦游戲
3.現(xiàn)在有些員工有中午睡午覺的習(xí)慣,在此之中也有許多環(huán)節(jié)值得我們?nèi)プ⒁?當(dāng)你有急事必須進(jìn)出門時(shí),你應(yīng)該:( )
A,開門后將門半開或虛掩,避免產(chǎn)生開關(guān)門響聲驚擾休息的員工
B,每次進(jìn)出門都要關(guān)上門,養(yǎng)成隨手關(guān)門的好習(xí)慣
C,如果有多次進(jìn)出,只需最后一次關(guān)上門,其他時(shí)間可將門保持開著
4.在辦公室里,如果你和一位同事產(chǎn)生了一些小磨擦,那么你應(yīng)該:( )
A,當(dāng)面裝作風(fēng)平浪靜,私下四處說人不是,一吐為快
B,私下與之面談商量,爭取雙方關(guān)系正�；�,以和為貴
C,不理不睬,見面也不說話打招呼,形如陌路
5.作為一個(gè)年輕的女畢業(yè)生,在處理與同一個(gè)辦公室的男同事的關(guān)系上,你應(yīng)該:( ) A,剛來的時(shí)候一定要少與之交談,以免讓人產(chǎn)生輕浮之意
B,對(duì)同事都要友好,顯得彼此間無所不談,千方百計(jì)搞好同事關(guān)系
C,保持空間距離,交談時(shí)要注意用語,保持隨和,不要過于隨便
6.辦公室里禮儀中要注意的禮節(jié)很多,下面哪種并不屬于忌諱的范圍之中:( )
A,在辦公的時(shí)候打扮自己
B,借用同事的辦公物品
C,向同事談?wù)撟约旱墓兘?jīng)歷
D,辦公時(shí)看小說等與工作無關(guān)的資料
7.在使用公用復(fù)印機(jī)上,當(dāng)你需要使用時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器出現(xiàn)了故障,你應(yīng)該:( )
A,悄悄走開,不能讓別人誤解是你所為
B,趕緊請(qǐng)專業(yè)工作人員來進(jìn)行修理
C,只和自己親近的人說,其他人一概不予理睬
8.在拜訪別人辦公室的時(shí)候,你應(yīng)該:( )
A,敲門示意,征得允許后再進(jìn)入
B,推門而入,再作自我介紹
C,直接闖入,不拘小節(jié)
9.在辦公室難免會(huì)發(fā)生解用他人設(shè)備,在借的時(shí)候你應(yīng)該注意的是:( )
A,直接拿來使用,既然都是同事,他不會(huì)介意的
B,如果主人不在,可以先拿著用,反正都是要還的
C,征求對(duì)方的同意后可以使用,而且要做到及時(shí)歸還
10.辦公室是我們工作的主要場(chǎng)所,因此處理好辦公室里的關(guān)系,有一個(gè)良好的工作環(huán)境同樣重要,以下辦公室里的行為不符合商務(wù)禮儀的是:( )
11.如果在書寫MaryWhite(瑪麗·懷特)時(shí),下面哪種是合乎禮儀規(guī)范的:(，12.如何恰當(dāng)?shù)亟榻B別人是商務(wù)人員必備的禮儀技巧,能夠正確地掌握先后次序是十分重，18.下面商務(wù)禮儀運(yùn)用不合規(guī)范的是(:)，A,一般來說,正式的商務(wù)場(chǎng)合而且是第一次見面是不行親吻禮的，
19.名片是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的工具之一,有關(guān)它的禮儀當(dāng)然不可忽視,下列做法，20.合理的稱呼也能表現(xiàn)禮儀,下列稱呼方式不正確
A,"時(shí)間就是生命",因此守時(shí)是很重要的
B,在辦公室里應(yīng)愛惜辦公用品,用完后應(yīng)妥善處理,以方便下一個(gè)人使用
C,不要談及私人問題
D,午睡時(shí)不要打擾到別人,所以可以不用鎖門,免得弄出聲音
11.如果在書寫Mary White(瑪麗· 懷特)時(shí),下面哪種是合乎禮儀規(guī)范的:( )
A,M.N B,Mary.W C,M.White
12.如何恰當(dāng)?shù)亟榻B別人是商務(wù)人員必備的禮儀技巧,能夠正確地掌握先后次序是十分重要的.通常在介紹中,下面不符合正確禮儀的是:( )
A,首先將職位低的人介紹給職位高的人
B,首先將女性介紹給男性
C,首先將年輕者介紹給年長者
13.完整的西餐要由八道菜組成,其中最后一道是:( )
A,熱飲 B,水果 C,甜品 D,點(diǎn)心
14.在男女之間的握手中,伸手的先后順序也十分重要,在一般情況下應(yīng)該是:( ) A,女方應(yīng)先伸手去握,這樣顯得自己的落落大方,也不會(huì)讓男方覺得難堪
B,男方應(yīng)先伸手去握,這樣會(huì)顯得自己紳士風(fēng)度,也避免女方不好意思去握
C,男女雙方誰先伸手都可以
15.在下列哪個(gè)國家,男子一般不與婦女握手:( )
A,日本 B,泰國 C,印度
16.在一些國家見到小孩的時(shí)候會(huì)拍拍他的頭或撫摸一下作為問候,但是有些國家拍頭部卻意味侮辱,正如:( )
A,巴西 B,馬來西亞 C,美國
17.在下面哪個(gè)國家盛行吻手禮 :( )
A,德國 B,法國 C,波蘭
18.下面商務(wù)禮儀運(yùn)用不合規(guī)范的是:( )
A,一般來說,正式的商務(wù)場(chǎng)合而且是第一次見面是不行親吻禮的
B,與泰國人見面時(shí)行握手禮
C,遞名片時(shí)一定要雙手接雙手送
19.名片是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的工具之一,有關(guān)它的禮儀當(dāng)然不可忽視,下列做法正確的是:( ) A,為顯示自己的身份,應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上
B,為方便對(duì)方聯(lián)系,名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式
C,在用餐時(shí),要利用好時(shí)機(jī)多發(fā)名片,以加強(qiáng)聯(lián)系
D,接過名片時(shí)要馬上看并讀出來,再放到桌角以方便隨時(shí)看
20.合理的稱呼也能表現(xiàn)禮儀,下列稱呼方式不正確的是:( )
A,應(yīng)使用合理的稱謂
B,當(dāng)不知道對(duì)方性別時(shí),不能亂寫,可用職業(yè)稱呼
C,很熟的朋友在商務(wù)場(chǎng)合可稱小名或是呢稱以示親切
名字可縮寫,姓不可以
二、 多項(xiàng)選擇題(每小題2分，錯(cuò)選、漏選都不得分，共 20分)
1.三A法則的內(nèi)容是什么：( )
A接受交往對(duì)象 B欣賞交往對(duì)象C 贊美交往對(duì)象 D逢迎交往對(duì)象
2.學(xué)禮儀三個(gè)基本理念是：( )
A尊重為本 B善于表達(dá)C形成規(guī)范 D好的習(xí)慣
3.送禮應(yīng)注意什么：( )
A禮品的定位 B禮品的貴重程度C禮品的選擇 D送禮品的時(shí)機(jī)
4. 商務(wù)禮儀的規(guī)范性是：( )
A. 輿論約束B. 自我約束C. 強(qiáng)制約束D. 非強(qiáng)制約束
5.與別人交談時(shí)三不準(zhǔn)是指：( )
A. 打斷別人B. 補(bǔ)充對(duì)方C. 更正對(duì)方D. 看重對(duì)方
6 休閑場(chǎng)合忌著：( )
A. 制服 B. 運(yùn)動(dòng)裝 C. 禮服 D. 套裝
7 交際式自我介紹包括：( )
A. 單位 B. 部門 C. 職務(wù) D. 姓名
8 商務(wù)通話不可選：( )
A. 周一上午 B. 周五下班前 C. 晚上10點(diǎn)后 D. 周二上午
9 電話公務(wù)應(yīng)注意：( )
A. 報(bào) B. 轉(zhuǎn) C. 送 D. 批
10 相對(duì)式排列時(shí)：( )
A. 以右為尊B(yǎng). 以左為尊C. 以外為尊 D. 以內(nèi)為尊
三、判斷題(在題后的括號(hào)內(nèi)填“√”或“×”每題1分，共10分)
1 商務(wù)禮儀的對(duì)象性是接人待物的標(biāo)準(zhǔn)做法、標(biāo)準(zhǔn)要求。
2 客人和主人會(huì)面時(shí)，按商務(wù)禮儀接待人員應(yīng)首先介紹客人。
3 商務(wù)便宴首先要考慮的是客人忌諱吃什么。
4 按商務(wù)禮儀位次的橫向排列規(guī)則是內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。
5 用領(lǐng)帶夾要考慮黃金分割點(diǎn)。
6 公務(wù)場(chǎng)合著裝應(yīng)遵循時(shí)尚個(gè)性化。
7 職場(chǎng)交談不涉及私人問題。
8 陌生場(chǎng)合可請(qǐng)教他人擅長的問題。
9 身份、地位話題屬格調(diào)高雅問題。
10 商務(wù)通話應(yīng)注意舉止形態(tài)。
四、填空題(每空1分，共10分)
1、禮儀的原則是 。
2、禮儀的目的是 。
3、交換名片的順序一般是 。
4、遞名片時(shí)應(yīng) 遞，并把 出示給對(duì)方。
5、服飾的社交意義是 、 。
6、著裝的T.P.O原則就是指 。
7、男子選擇服裝主要是看 ，女士選擇服裝主要是看 。
8、在正式場(chǎng)合男士可穿 。女士可穿 。
9、領(lǐng)帶夾一般夾在襯衣紐扣的 ，領(lǐng)帶系好后應(yīng)以垂到 為宜。
10、在社交場(chǎng)合當(dāng)你為一位男士和一位女士作介紹時(shí)，應(yīng)把 。
五、論述與案例分析題(共兩小題，第一題20分，第二題20分，共 40分)
【案例一】
謝謝你持線等候
對(duì)于很多公司來說,讓顧客持線等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用電話游說或是獎(jiǎng)勵(lì)來代替等候時(shí)的音樂甚至盲音呢 美國商用產(chǎn)品公司(Great American
Business Products)位于波斯頓,為汽車和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格.這家公司決定如果客戶撥打800購貨電話后需要持線等候的話,他們將會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì).通常接通商用產(chǎn)品公司的電話需要20秒.在等候時(shí)間里,客戶會(huì)聽到電話錄音提示,告訴他們將會(huì)
因?yàn)榈群蚨@得獎(jiǎng)勵(lì)."只是讓客戶滿意不夠的,"電話中心的培訓(xùn)員薩倫·羅賓遜說,"我們想讓客戶感到驚奇甚至大驚失色".通常獎(jiǎng)勵(lì)包括多送一套表格,幾支鋼筆或者一只咖啡杯.但是羅賓遜讓銷售員有更多的自由去選擇獎(jiǎng)品.她最近送給一位客戶一張兩人用餐券.該公司每年送獎(jiǎng)品要送掉大約1萬美元,考慮到客戶和商販對(duì)公司信譽(yù)的宣傳,這筆費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值了."客戶很喜歡這個(gè)辦法".羅賓遜說.有85%的人索要獎(jiǎng)品.這個(gè)辦法也減少了客戶掛斷電話的現(xiàn)象,很多客戶耐心等候就是為了搞清楚獎(jiǎng)勵(lì)是什么.(資料來源:南希 阿提斯編,申嘉等譯,《顧客服務(wù)301招》,中國大百科全書出版社,1999年9月版)
【問題】1.案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個(gè)方面來提高服務(wù)質(zhì)量的,為什么這樣做的效果這樣好
2.美國商用產(chǎn)品公司的做法對(duì)中國的企業(yè)的啟示是什么
【案例二】
A君的失敗旅行
A君是某公司銷售人員,乘火車到外省某公司洽談一筆生意.火車上人很多,A君很累,就將腿伸到過道上,整個(gè)人歪在座位上睡了起來,他的頭一會(huì)兒歪在了旁邊一位小姐的身上,小姐很不好意思的不斷地移開自己的身體,A君的頭又一會(huì)兒歪在另一位女士的身上.看著他熟睡的樣子和聽著他發(fā)出的呼嚕聲,大家覺得很好笑.
等他睡醒以后,又開始打開MP3旁若無人般地聽起音樂來了,嘴里還跟著音樂哼哼,聲音很大.很多人皺起了眉頭.
【問題】運(yùn)用旅行禮儀知識(shí)分析A君失敗的原因。
《商務(wù)禮儀》練習(xí)題 答案(二)
一、 單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共20分)
1-5 AABBC 6-10 BBACD 11-15 CBBAC 16-20 BCBDC
二、多項(xiàng)選擇題(每小題2分，錯(cuò)選、漏選都不得分，共 20分)
1.ABC 2.ABC 3.ACD 4.ABC 5.ABC 6. ACD 7.ABCD 8.ABC 9.ABCD 10. AD
三、判斷題(在題后的括號(hào)內(nèi)填“√”或“×”每題1分，共10分)
1、√ 2、×3、√ 4、√ 5、√ 6、× 7、√ 8、√ 9、× 10、√
四、填空題(共10小題，每小題1分，共10分)
1、尊重原則 2、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 、外塑形象 3、地位低者，男士，晚輩先遞 4、雙手、正面 6、時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合 7、品味 8、西裝、套裙 9、三分之二處 10、男士介紹給女士
五、論述與案例分析題(共兩小題，第一題20分，第二題20分，共 40分) 1、因?yàn)檫@樣做使顧客覺得等待是一件可以忍耐的事情.讓顧客在服務(wù)過程中的更多的付出獲得了回報(bào).
2、案例中的A君應(yīng)該注意旅行中的禮儀,因?yàn)樵诼眯兄猩虅?wù)人員隨時(shí)可能遇上你的合作伙伴,客戶,應(yīng)該隨時(shí)注意自己的形象代表著組織的形象.
文中A君睡覺將腿伸到了過道里,將頭歪在旁邊人的身上和打呼嚕是很不禮貌的舉止,另外,聽音樂應(yīng)該征求鄰居的意見.
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