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如何應(yīng)對客戶的抱怨
關(guān)于客戶的抱怨，用中國一句古話“防民之口，甚于防川”來形容最貼切不過了。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于如何應(yīng)對客戶抱怨的文章，歡迎大家參考!
應(yīng)對客戶抱怨的心理情緒準(zhǔn)備
在解決客戶抱怨的過程中，情緒才是真正的主角。客服顧問巴洛有個精辟的比喻，她認(rèn)為企業(yè)與每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每次愉快的服務(wù)經(jīng)驗都會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目，而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗就立即會在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目(有時甚至連本帶利計算)。而你的情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系歸于結(jié)束。
所以，為了維持這個情緒賬戶，你必須要小心翼翼地照顧每一次與客戶的接觸。當(dāng)客戶對服務(wù)提出抱怨時，你的情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定，就到了關(guān)鍵時刻，而這一時刻，你擁有良好的心理準(zhǔn)備顯得尤為重要。
1. 把客戶抱怨當(dāng)做磨煉
有一份平靜的、超然物外的心理對處理抱怨是十分有利的。要知道，如果人生事事順心如意，那么人就不可能有所長進(jìn)。
2.不要感情用事
客戶在抱怨時不可能都是彬彬有禮的，難免會出現(xiàn)過激的言行，在這種情況下你必須克制自己，冷靜、緩慢地交談，這樣你才能緩沖客戶的`激動情緒，為自己爭取思考的時間。
3.不要害怕客戶的抱怨
產(chǎn)品銷售的過程中不可能不出現(xiàn)問題，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，客戶的抱怨也是在所難免的，他們的目的只是解決自己的問題，而并非得理不饒人，非要糾纏不可。所以，當(dāng)你面對客戶的抱怨時，從客戶的角度出發(fā)解決他的問題就可以了，因為客戶的“攻擊”不是針對你的。
4. 要有隨時化解壓力的心理準(zhǔn)備
當(dāng)然，面對客戶的抱怨會有很大的壓力，所以，你要學(xué)會采取第三者的立場來觀察自己忍受客戶憤怒的姿態(tài)，同時也可向身邊的人訴說整個事件以及所遭受的痛苦，這樣你就可以安定自己的情緒了。
5.客戶抱怨也是珍貴的情報
抱怨是一種不滿，也是一種信息，你的客戶通過抱怨把他的需求主動反映給你，你也應(yīng)該學(xué)會主動收集這種情報。這樣，你才能更好地提升自己的銷售水平。
電話抱怨的處理技巧
在處理客戶抱怨時，除了遵循一般的程序外，還要掌握一定的處理技巧，這有利于減少客戶的抱怨，贏得客戶的諒解與支持。
1.站在客戶的立場上看待抱怨
不少銷售員把客戶的抱怨視為小題大作、無理取鬧，這是由于銷售員僅僅把自己作為一個旁觀者來看待，再加上自己的“客觀”意見，就會忽視對客戶抱怨的`傾聽。所以，換個位置思考，站在客戶的立場上，你就能夠理解客戶的抱怨了。
2.態(tài)度平和， 大度從容
客戶在抱怨時都帶有情緒，因此會比較沖動，如果你的態(tài)度與客戶一樣情緒化，爭吵就在所難免了。所以，當(dāng)你面對客戶的抱怨時，要保持平和的心態(tài)，體諒客戶的心情。
3.傾聽客戶的牢騷
一般情況下，訴說是發(fā)泄怨氣的方法之一。抱怨的客戶首先需要的是忠實的聽眾，此時你針鋒相對的解釋只能適得其反。面對客戶的抱怨，你應(yīng)該掌握傾聽的技巧，讓人家把話講完，消除怒氣，這樣才能與客戶合作，解決問題。
處理客戶抱怨的禁忌
1.輕率應(yīng)允
當(dāng)客戶提出的要求需要我們給予一個肯定答復(fù)的時候，如果它是不應(yīng)辦的事情或辦不到的事情，千萬不能為了平息客戶的抱怨而輕率應(yīng)允。切記，一旦應(yīng)允，就意味著必須兌現(xiàn)。
2. 推卸責(zé)任
客戶費了好大的'工夫找到公司，問張三說找李四，問李四推王五，都說不知道，把皮球踢了一圈又一圈，那么客戶的情緒便可想而知了。另外，在處理客戶抱怨時，無論客戶有沒有責(zé)任，我們都不要輕易將責(zé)任推給客戶，如果客戶覺得自己有部分責(zé)任，他們會退讓。而如果你暗示或直接表明客戶有責(zé)任，只會使情況更激化。
3.態(tài)度生硬
賣出東西就萬事大吉，對待客戶的抱怨態(tài)度生硬，那么這就會成為一錘子買賣，你以后只能再尋找新客戶了。所以，用這種態(tài)度對待客戶，只能讓你的路越走越窄。
4. 故意拖延
如果你想著客戶耗不起時間，然后你對他說經(jīng)理不在，明天再來，或者說現(xiàn)在沒有這種貨了。通過拖延，你把客戶推走了，自然，客戶也就會離你遠(yuǎn)去。
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