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企業是怎么考察OA廠商的售后服務細節
售后服務在企業選型中占據的地位也越來越重要。那么下面就來跟隨YJBYS小編來了解一下，中企業用戶都是如何考察OA廠商的售后服務細節的。
1、不同企業用戶尋求售后服務的方式不同
據了解，從企業規模上來看，500人以下的企業在進行售后咨詢服務的時候，熟悉的實施顧問是首選，而500-2000人的企業在進行售后咨詢服務的時候，選擇的更多是“撥打400電話解決或者請求坐席聯系售后工程師”或者咨詢客戶經理，對熟悉的實施顧問的咨詢較少，2000人以上的大企業對熟悉的實施顧問的咨詢反而卻多了起來。不同行業尋求售后服務的方式也不同。除此之外，不同行業的企業尋求售后服務的方式也有所不同。政府行業、醫療行業、制造行業大多數會選擇熟悉的實施顧問，教育行業、建筑及房地產業選擇“撥打400電話解決或者請求坐席聯系售后工程師”，而金融行業卻會選擇咨詢客戶經理。
成熟的OA廠商在售后服務方面是多通路進行的。比如宇博軟件的三級服務體系中電話、郵件、MSN、QQ支持等屬于第一級服務體系;通過遠程訪問軟件支持(經過客戶許可)直接連接用戶的OA系統的在線維護，實現及時、方便、低成本的遠程服務是第二級服務體系;第三季是面對更困難的售后維護或者客戶的深層次需求等，安排技術工程師上門服務。這種多通路售后反饋給了用戶很大的售后服務方式選擇空間。
2、熟悉的實施顧問依然是企業用戶尋求售后服務的首選
當前企業用戶尋求售后服務熟悉的實習顧問依舊是首選，但是撥打400電話或請求坐席尋求售后的方式有所上升。
隨著廠商售后服務體系搭建得逐步完善，對企業用戶的服務響應機制和應答方式逐漸走向規范化和體系化，企業用戶開始逐步適應了“撥打400電話解決或者請求坐席聯系售后工程師”的方式。在尋求售后服務時，企業用戶開始有針對性地對不同售后服務問題選擇更佳的服務方式。對于一般性、可得到快速解決的問題(如：操作方式咨詢等)，企業用戶傾向于選擇“撥打400電話解決或者請求坐席聯系售后工程師”，使問題得以快速解決;而對一時無法解決、較為嚴重的問題，企業用戶依然傾向于向熟悉的實施顧問來尋求幫助，以避免由于溝通障礙、應用系統不熟悉、業務理解差異等問題帶來的效率損失。
3、企業用戶最期待售后服務的響應速度得到改進
調研結果顯示，“服務響應速度”、”服務通道多樣性”、”提供定期常規巡檢”、以及”提供定期回訪”是企業用戶對廠商售后服務的主要改進期望。
企業用戶對售后服務基本訴求主要包括三方面“服務響應速度、解決問題的效果如何、解決問題的效率如何”。雖然廠商售后服務通道方式較多，但是在服務響應速度這個屬于企業用戶基本訴求的方面依然沒有得到根本性改觀。同時，廠商亦要注意提升售后服務的價值，尤其在主動服務方面進行重點提升(包括提供定期常規巡檢、經常組織并提供由同行業或跨行業企業客戶參加的應用實踐交流活動等)。
而服務體系成熟的OA廠商也建立了相對應的服務應急體系：比如宇博OA提供的1小時內服務請求響應，簡單問題8小時內提供解決方案，復雜問題24小時內提供解決方案，服務期內免費協助重裝OA系統、數據恢復工作。服務期內免費同版本升級服務等等。
由此可見，不同的企業對OA售后服務的需求各不相同，OA廠商所能做的就是不斷的提高售后服務質量，提供多種多樣不同類型的OA服務，給企業用戶更好的選擇空間。
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